Communiquer en temps de crise

Marketing par email
9 avril
/
14 min de lecture
Voici quelques-uns de nos conseils pour vous aider à envoyer la bonne communication, de la bonne manière et au bon moment afin de poursuivre les conversations essentielles en période de crise.
Communiquer dans une bannière en temps de crise

Une fois que vous avez pris la bonne décision pour assurer la sécurité des employés et de leurs familles, vous vous demandez probablement comment rester en contact avec vos utilisateurs, vos clients, vos partenaires ou les membres de votre organisation. Les circonstances exceptionnellement difficiles engendrées par le COVID-19 ont laissé de nombreuses entreprises et organisations sans moyen efficace de communiquer avec les personnes qui sont importantes pour leur vie et leur organisation.

Voici quelques-uns de nos conseils pour vous aider à envoyer la bonne communication, de la bonne manière et au bon moment afin de poursuivre les conversations essentielles dans les semaines à venir.

Ces suggestions vous aideront également à établir les meilleures pratiques pour l'avenir. Bien sûr, il y a beaucoup plus à apprendre sur chacun des sujets présentés ci-dessous. Nous vous encourageons à contacter l'équipe Cakemail pour plus d'informations ou de documentation.

Voici nos conseils pour envoyer des communications électroniques efficaces pendant une crise.

De tout cœur, nous sommes avec vous. Nous vous souhaitons à tous force, courage et compassion en ces temps incertains.

Nous espérons que ce guide vous aidera à vous orienter. N'hésitez pas à nous contacter pour obtenir de l'aide concernant vos communications. Nous sommes là pour vous aider !

- L'équipe Cakemail


1. L'importance de la communication en temps de crise : Que communiquer et comment

Lorsqu'un événement majeur se produit, il est important d'adapter votre communication à chaque situation unique en partageant le bon contenu, en ayant la bonne fréquence et en utilisant un ton approprié. - contenu, la fréquence et parfois il est également important de changer de ton.

Voici quelques conseils :

Soyez sincère

Quelle est votre mission ? Quelles sont vos valeurs ? Le moment est venu, plus que jamais, de communiquer en profondeur ce que vous êtes. Si vous vous êtes toujours défini comme une entreprise impliquée dans sa communauté, ou comme une organisation au service des autres, c'est une occasion encore plus grande de faire ressortir votre mission. Dans tous les cas, il est important de rester honnête et sincère. Une crise peut être une opportunité pour votre entreprise, mais cette opportunité doit refléter ce en quoi vous croyez.

Suspendre toutes les campagnes non pertinentes

Passez en revue toutes les communications en cours ou prévues. Vérifiez que les campagnes publicitaires génériques, les offres spéciales et les articles de blog prévus sont toujours pertinents. Dans de nombreux cas, il est préférable de suspendre les campagnes publicitaires génériques, les communications et les promotions pour éviter de paraître déconnecté du reste du monde. Continuer à communiquer "comme si de rien n'était" pourrait être perçu négativement par certains de vos clients et partenaires. Cela pourrait faire paraître votre organisation irresponsable, tout en créant du bruit et en interférant avec vos conversations essentielles et pertinentes.

Ce dont vos destinataires ont besoin

Communiquez sur les produits et services qui fournissent des informations essentielles à vos destinataires - par exemple, les changements dans vos heures d'ouverture ou la disponibilité de vos services. C'est le moment de mettre en évidence les moyens de contacter votre service clientèle pour obtenir une assistance et des informations pertinentes. Veillez également à afficher clairement votre menu en ligne et les options de votre service de livraison. Malheureusement, il est également possible que vous deviez annoncer la suspension complète de vos activités jusqu'à nouvel ordre. Quelle que soit votre situation, il est bon de se concentrer sur les messages les plus pertinents afin de s'assurer que les informations concernant votre entreprise ou votre organisation sont exactes et cohérentes.

En cas de crise, il est important de rester cohérent dans la fréquence de vos messages. Cela aidera vos clients à se fixer des attentes et à savoir qu'ils recevront les bonnes informations au bon moment. Mais s'il y a des changements importants, communiquez-les aussi rapidement que possible.

Le porte-parole et le ton

Qui sera le porte-parole de votre entreprise en temps de crise ? Si vous êtes une petite entreprise ou une entreprise familiale, il peut être logique que votre dirigeant soit le porte-parole de votre organisation. Si tel est votre plan, assurez-vous que vos annonces sont rédigées par une personne spécialisée dans la communication.

Restez authentique. Les communications de crise doivent être rédigées d'une voix sincère. Votre ton doit être empathique et chaleureux. Pendant une crise majeure, il est essentiel que vous communiquiez votre compassion et votre esprit communautaire. Encore une fois, restez cohérent avec votre mission et vos valeurs. Ce que vous dites doit être honnête et sincère !

Vous voulez détendre l'atmosphère en créant un contenu amusant et divertissant ? Soyez subtil et faites attention à ce qui est approprié pendant les périodes difficiles. De nombreuses personnes seront plus sensibles - une blague maladroite pourrait être blessante ou mal perçue. Ce n'est pas le moment de blesser les gens.

Soyez sincère et ouvert

Vous avez construit votre entreprise au fil des ans. Vos clients, partenaires et membres vous connaissent - ils sont familiers avec votre marque. Comme vous, ils ont été secoués par cette crise et sont plus vulnérables. Une crise peut être un moment clé pour redéfinir votre relation pour l'avenir. Restez accessible à votre communauté, afin de pouvoir répondre à ses questions et commentaires.

Sans vivre dans le déni, restez confiant dans l'avenir. Votre confiance et votre capacité à soutenir vos clients et votre communauté pendant cette période peuvent les inspirer et faire la différence.

2. Choisissez votre public : ciblez les destinataires pour accroître l'efficacité et minimiser les risques.

Bien entendu, vous pouvez utiliser différents canaux pour communiquer. Les médias sociaux peuvent être utiles si vous avez déjà une relation étroite avec votre public et si vous publiez régulièrement. Toutefois, ces articles sont axés sur la communication par courrier électronique - c'est notre domaine d'expertise. En utilisant le courrier électronique, un message bien optimisé arrivera directement dans la boîte de réception du destinataire. C'est le moyen le plus efficace d'être vu, et de faire un suivi efficace !

Les communications par courrier électronique sont soumises à différentes réglementations, en fonction de l'endroit où vivent vos destinataires. Ces lois varient, et peuvent être plus ou moins strictes selon le pays. Quoi qu'il en soit, toutes les législations sur le courrier électronique sont fondées sur une volonté réelle de réduire le spam et les messages non sollicités. Vous pouvez consulter en ligne toutes les réglementations nationales ou régionales en matière de courrier électronique. Au Canada, la CASL guide les pratiques en matière de courrier électronique.

Mais la règle de base est assez simple : pour envoyer des courriers électroniques à des personnes, vous devez obtenir leur consentement.

Le consentement est la preuve écrite et datée qu'une personne souhaite recevoir des communications de votre part. Par exemple, l'adresse électronique et l'horodatage figurant sur un formulaire d'inscription à une newsletter peuvent faire office de consentement.

Il existe d'autres types de consentement valables. Par exemple, un consommateur peut donner son consentement implicite lorsqu'il achète un bien ou un service à votre entreprise. Notez toutefois que ce consentement est limité dans le temps et doit être confirmé.

Prenez le temps d'examiner votre liste d'emails et de supprimer les adresses des clients et des partenaires avec lesquels vous n'entretenez pas de relations régulières.

Ce qu'il faut faire :

  • Supprimez toutes les adresses qui figurent sur votre liste depuis plus de deux ans et pour lesquelles vous n'avez pas de consentement explicite. À moins que vous ne soyez une organisation communautaire ou politique, vous n'êtes pas autorisé à envoyer des emails à ces personnes. Dans tous les cas, ces adresses risquent de vous causer plus de problèmes que de succès, car elles ne seront plus valides et pourront même être devenues des pièges à spam.
  • Supprimez toutes les adresses qui figurent sur votre liste depuis moins de deux ans et pour lesquelles vous n'avez pas de consentement explicite. Rédigez un message de confirmation à l'intention de cette liste - par exemple, un court email qui demande à chaque destinataire de cliquer sur un lien afin de recevoir des communications de votre part. Ce message peut être renvoyé aux personnes qui n'ont pas ouvert votre email la première fois.
  • Vérifiez que le message que vous envoyez est pertinent pour l'ensemble de votre liste. Il peut être beaucoup plus efficace de segmenter votre liste en groupes de personnes ayant des besoins, des régions ou des caractéristiques (langue) différents. Bien entendu, votre liste ne contient peut-être pas ces informations. Il peut être difficile de connaître vos abonnés lorsque tout ce que vous avez est un nom et une adresse électronique ! C'est une bonne occasion de mettre à jour votre formulaire et d'inviter les gens à remplir les champs manquants afin de mieux cibler les communications futures.

Communiquer, surtout en temps de crise, avec des personnes avec lesquelles vous n'avez aucune relation peut être frustrant pour les destinataires. Vérifiez que le message que vous envoyez est utile à votre public. C'est ainsi que l'on construit une relation de confiance !

3. Qui communique : l'importance de s'identifier clairement


Alors que nos boîtes aux lettres électroniques sont submergées, il est important que vous, en tant qu'expéditeur, vous identifiiez clairement afin de sortir du lot. Un email envoyé par une personne que nous connaissons et dont nous nous attendons à recevoir un message a plus de chances d'être vu, ouvert et lu.

Ce qu'il faut faire :

  • N'utilisez pas d'adresse noreply@ ! Vous aliénerez vos destinataires, qui pourraient vouloir répondre et poser des questions.
  • Essayez de ne pas utiliser une adresse informelle de type info@. Autant que possible, utilisez un nom et un prénom, ou une adresse d'équipe chaleureuse qui établira un lien de confiance. Si vous avez utilisé une adresse dans le passé, conservez-la, car elle a plus de chances d'être reconnue par vos destinataires !
  • Utilisez le domaine de votre entreprise pour envoyer vos mailings et authentifiez-le. Si vous utilisez une plateforme tierce pour vos envois, il est très important que ce domaine soit authentifié. Il s'agit simplement d'indiquer à tous les serveurs sur le trajet entre vous et votre destinataire que le courrier électronique provient bien de votre organisation. Contactez votre fournisseur d'email pour tous les détails.
  • Demandez à vos destinataires d'ajouter votre adresse électronique à leur carnet d'adresses. Cela permettra aux serveurs de messagerie d'attribuer à vos envois du poids et de la crédibilité.
  • Dans la mesure du possible, utilisez toujours la même adresse email pour tous vos envois. Tout changement entraînera toujours une méfiance et d'éventuels problèmes de reconnaissance et de crédibilité de vos envois, par vos destinataires, les serveurs qui traitent votre courrier électronique et les filtres anti-spam.
  • Comme nous l'avons vu dans la section : L'importance de la communication en temps de crise : Quoi communiquer et comment, votre choix de porte-parole peut également être associé à l'événement en cours. Par exemple, l'envoi d'un message sincère de la part de votre fondateur aidera le public à comprendre l'importance de l'annonce, tout en soulignant les valeurs de la marque qu'il a construites avec tant de cœur.

4. Garder le contact : communiquez fréquemment pour cultiver vos relations et augmenter vos chances d'être entendu.


Si vous n'envoyez qu'une seule communication par an, il est très probable que votre liste ne soit pas du tout à jour. Vous courez le risque d'avoir un taux très élevé d'adresses invalides et de plaintes pour spam de la part de personnes qui ne se souviennent pas de votre existence. Pensez à ce que vous ressentez lorsque vous recevez une carte de vœux d'un ancien courtier immobilier ou conseiller financier que vous n'avez rencontré qu'une seule fois ! Ces plaintes peuvent avoir un impact sur votre capacité à envoyer des emails, même aux destinataires qui souhaitent recevoir vos messages.

Si votre liste d'adresses électroniques n'a pas été utilisée depuis longtemps, il est essentiel que vous vous adressiez à votre public de manière réfléchie.

Ce qu'il faut faire :

  • Une fois que vous avez pris toutes les mesures pour assurer la conformité et l'optimisation de votre liste (voir : Identifier vos publics : Cibler les destinataires pour accroître l'efficacité et minimiser les risques), préparez un premier envoi.
  • Ce premier envoi doit permettre à vos destinataires de savoir à quoi s'attendre - le type de messages que vous enverrez et la fréquence à laquelle ils auront de vos nouvelles. En période de crise, il peut être difficile de maintenir une certaine routine. Fixez des attentes en vous inspirant du gouvernement qui organise un point de presse tous les jours, en mentionnant par exemple que vous enverrez un mailing par semaine ou un mailing par mois, selon le niveau d'activité de votre organisation.
  • Respectez cet engagement : la communication est basée sur une relation de confiance. En cas de problème majeur, vous pouvez qualifier la communication d'"exceptionnelle" ou d'"urgente" dans le titre, mais n'oubliez pas que vos destinataires peuvent être confrontés à d'autres urgences ; mesurez vos mots autant que la fréquence de vos envois.
  • Une fois la crise passée, veillez à maintenir un calendrier d'envoi cohérent. Vous avez établi une relation qui est à la fois bénéfique et pertinente. Vous pouvez modifier la fréquence, mais veillez à le communiquer clairement à vos destinataires. Créez un calendrier de contenu qui vous aidera à élaborer des stratégies et à planifier vos prochains envois, qui peuvent prendre une toute autre tournure après la crise. Nous imaginons déjà ce qui est possible, n'est-ce pas ?

5. Optimisation : Suivi des mesures pour améliorer les communications

Encore plus en temps de crise, la préparation de votre prochain message doit commencer par une analyse des statistiques de votre mailing. Votre plateforme de mailing vous montrera exactement ce qui a été ouvert, cliqué... et même qui a cliqué sur quel lien. C'est un moyen très puissant d'adapter votre message aux besoins et aux préoccupations de vos destinataires !

Ce qu'il faut faire :

emails non ouverts

  • Votre premier email n'a pas été ouvert ? Rédigez et envoyez un petit message de rappel - surtout si votre premier message était important...
  • Assurez-vous que votre ligne d'objet est claire et explicite. Il est essentiel que les gens puissent identifier exactement ce dont vous parlez.
  • Veillez à inclure un pré-en-tête qui ajoute des informations supplémentaires. Un pré-en-tête apparaît dans la boîte aux lettres du destinataire avant même qu'il n'ouvre votre email. Il peut aider les gens à comprendre ce que contient le message et pourquoi il est pertinent.
  • Préparez votre campagne en créant un groupe basé sur vos critères de segmentation ; il suffit de sélectionner les emails qui n'ont pas été ouverts.
  • Rédigez un titre et une introduction légèrement différents pour tester de nouvelles façons d'aborder les destinataires dans ce segment.
  • À moins qu'il n'y ait une circonstance exceptionnelle et que vous ayez absolument besoin d'une réponse, il est préférable de ne pas persister si les destinataires continuent à ignorer vos emails. Il est possible qu'ils n'affichent tout simplement pas d'images dans leurs emails et que leur activité ne soit donc pas suivie.

Clics sur les liens

  • Vous pouvez facilement voir sur quels liens vos abonnés ont cliqué. Nous vous recommandons de vérifier systématiquement ces paramètres, car ils vous fourniront des informations précieuses.
  • Identifiez les liens qui ont suscité le plus d'intérêt. Cela vous aidera à développer le contenu futur. Dressez la liste des articles sur lesquels on a le plus cliqué et préparez des emails de suivi. Créez des messages légèrement différents en fonction des intérêts des personnes. Par exemple, fournissez plus d'informations sur un service ou un article qui intéresse vos destinataires ou développez plus de contenu en rapport avec un article populaire.

La capacité à assurer un suivi précis des communications est un atout majeur dans la communication par email ! Si c'est une bonne pratique en temps normal, en temps de crise, elle peut devenir un élément clé de votre stratégie de communication en vous permettant d'améliorer la probabilité que les gens s'engagent dans vos messages.

6. Votre liste de contrôle de dernière minute : ce qu'il faut vérifier avant d'appuyer sur Envoyer


Avant d'envoyer votre communication, il y a une foule de petits détails à vérifier. À présent, votre message a été lu, revu et approuvé par vous et votre équipe. Ensuite, veillez à envoyer des emails de test pour vous assurer que votre contenu s'affiche correctement et que tous les éléments secondaires sont appropriés !

Ce qu'il faut faire :

  • Envoyez vous-même un email de test. Vous pouvez également l'envoyer à une ou deux autres personnes qui pourront vérifier qu'il n'y a pas de fautes de frappe. Vous voudrez également voir comment votre email apparaît dans différents clients de messagerie. Cela peut s'avérer difficile ! Par exemple, Outlook est connu pour afficher les emails différemment. Si nécessaire, testez séparément les versions texte et HTML de votre message.
  • N'hésitez pas à envoyer un autre email de test après chaque série de modifications. C'est ainsi que les spécialistes du marketing par email repèrent les erreurs !
  • L'objet de votre email est-il clair et concis ? Peut-il être amélioré ?
  • Le nom de l'expéditeur de votre email est-il reconnaissable ? L'adresse électronique a-t-elle été authentifiée ? Est-elle écrite correctement ? Vérifiez qu'il n'y a pas d'erreurs ou d'espaces non désirés.
  • Si vous avez utilisé des champs de fusion [prénom] [nom], vérifiez que les noms des champs correspondent aux informations contenues dans votre base de données et assurez-vous que toutes les informations sont clairement affichées.
  • Avez-vous ajouté un lien qui permet aux destinataires d'afficher votre email dans leur navigateur ?
  • Avez-vous une ligne rappelant aux abonnés pourquoi ils reçoivent cet email ("Vous recevez ce message parce que vous avez demandé à être tenu au courant de...") ?
  • Toutes les images s'affichent-elles correctement ?
  • Lorsque vous passez votre souris sur les images, un texte alt clair apparaît-il pour les personnes qui utilisent un lecteur de courrier électronique ?
  • Le contraste entre le texte et le fond est-il suffisamment fort pour être lisible ? La taille de la police est-elle suffisamment grande pour être accessible à tous vos destinataires ?
  • Tous les liens fonctionnent-ils ? Pointent-ils vers les bons endroits ? (Oui, tu dois cliquer sur chaque lien pour t'en assurer !)
  • Tous les caractères spéciaux sont-ils affichés correctement ?
  • Le lien de désabonnement obligatoire et l'adresse postale sont-ils présents et lisibles ?

Voilà, c'est fait ! Vous pouvez maintenant cliquer sur Soumettre ! Vous hésitez encore ? Vous souhaitez que nous jetions un coup d'œil à votre email de test ? N'hésitez pas à nous contacter. Nous nous ferons un plaisir de vous aider à le rendre parfait.

Notre mission est d'aider les organisations à se connecter avec les personnes qui sont importantes pour elles. Nous demander de l'aide, c'est nous permettre d'être ce que nous aspirons à être - c'est-à-dire faire le travail significatif que nous aimons.

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